9 sfaturi și chei psihologice pentru a îmbunătăți serviciul clienți
Cu excepția posibilelor donații și subvenții care nu sunt legate de propriile lor acțiuni, fiecare dintre afacerile existente poate supraviețui numai și exclusiv datorită clienților lor, indiferent dacă sunt persoane fizice, companii, organizații sau chiar guverne.
Produsele sau serviciile oferite ar trebui să fie suficient de atractive pentru ca clientul să vină la noi, dar adevărul este că vânzarea nu se realizează numai datorită produsului: atenția primită de utilizator sau percepția și imaginea acestui plic au, de asemenea, o mare influență atunci când vine vorba de obținerea sau păstrarea clienților.
Astfel, serviciul clienți este în orice moment un pilon fundamental al oricărei companii, fiind în multe dintre ele un subiect în curs și foarte improbabil. De aceea, în acest articol vom vedea o serie de sfaturi și chei pentru a îmbunătăți serviciul clienți .
- Articol asociat: "Comunicarea asertivă: cum să te exprimi în mod clar"
Sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului clienți
Participarea la clienți poate părea simplă, dar adevărul este că se poate ajunge la o complicație mai mare decât s-ar putea aștepta în general.
Și este faptul că, deși unii oameni au avantajul de a avea o anumită stăpânire a abilităților sociale și interpersonale într-un mod înnăscut, nu este suficient să știm cum să participăm corect. În acest sens, este necesar să se țină seama de un număr mare de aspecte și elemente cheie, care vor fi rezumate mai jos într-un total de 9 sfaturi și chei pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.
1. Ascultă și empatizează
Indiferent de tipul de afacere în care ne aflăm, două dintre principalele chei pentru menținerea unui serviciu optim pentru clienți sunt abilitățile de ascultare activă și empatie .
În primul rând, este esențial să știm cum să ascultăm ceea ce ne spun, să îl interpretăm și chiar să mergem mai departe și să încercăm să detectăm ce are nevoie și de ce. Dar nu numai ascultarea este importantă: trebuie să ne punem în locul celuilalt, să empatizăm cu el și să încercăm să descoperim cum simte el, ceva care, de asemenea, ajută la înțelegerea și stabilirea unei legături bune . Trebuie să ne tratăm clienții așa cum ne-ar plăcea să ne trateze, fiind la fel de autentic cu putință.
Pe de altă parte, trebuie să reținem și faptul că clientul nu este noi și poate că nu avem aceleași gusturi sau nevoi, fiind necesar să fim flexibili și deși suntem empatici să nu fuzăm mental cu el sau ea.
- Poate sunteți interesat de: "Ascultarea activă: cheia comunicării cu ceilalți"
2. Mențineți o afacere bună cu clientul
Alte elemente care trebuie luate în considerare sunt faptul că clientul va fi mult mai recunoscător pentru un tratament bun și prezența bunătății (atâta timp cât nu este excesivă și falsă) și a cordialității în afacere. uzual se recomandă un ton optimist și pozitiv , sa axat pe avantaje și aspecte pozitive și nu numai despre produs, ci și despre interacțiunea în sine.
Chiar și în cazurile în care clientul depășește și intră în detalii în aspecte care nu sunt relevante pentru tranzacția în sine (ceva obișnuit în multe apeluri pentru clienți), nu puteți fi frontieră, proclamați că viața dvs. nu contează pentru noi și nu mai participăm la ea: în acest caz, ar trebui să redirecționăm situația conducând conversația către aspectele care ne interesează sau care duc la finalizarea contactului, dar întotdeauna menținând cordialitatea.
3. Clientul este întotdeauna important
Ei spun că clientul are întotdeauna dreptate. Deși acest lucru nu este neapărat adevărat, ceea ce clientul ar trebui să fie întotdeauna important pentru noi: înainte de vânzare, pentru a-ți satisface nevoile și a oferi ceea ce ai nevoie, în timpul executării efective a serviciului sau a vânzării și după utilizare servicii sau bunuri achiziționate, pentru a evalua satisfacția acestora (ceva care ne poate permite să îmbunătățim produsul nostru), să corectăm și să abordăm posibile reclamații și incidente și contribuie la o bună impresie despre noi și a instituției pe care o reprezentăm.
Este vorba despre clientul care se simte mai presus de toate și nu este văzut pur și simplu ca cineva care ne plătește și care nu mai are interes pentru noi după aceea, ci ca o persoană care este completă și valoroasă în sine și a cărei bunăstare ne interesează. În acest sens, ar putea fi necesar să se restructureze viziunea utilizatorului sau a clientului pe care mulți profesioniști o au asupra relației lor cu utilizatorii. În plus, într-un mod secundar, acesta poate construi loialitate și chiar poate crea o imagine bună a afacerii noastre, care poate genera și mai mulți clienți.
4. Mesaje clare și concise
Un mesaj nesfârșit sau unul care nu dă clar ceea ce urmărește sau ce poate fi util este un mesaj rău: informațiile trebuie să fie întotdeauna clare și cât mai concise posibil , subliniind elementele principale fără a fi redundante și fără a crea confuzii sau interpretări diferite. În plus, un mesaj concis este mai ușor și mai interesant de reținut decât un mesaj lung, fiind necesar să se reducă cât mai mult posibil (deși nu depășește) conținutul mesajului pe care vrem să-l încercăm să-l depășim.
5. Nu numai că contează cuvintele
Multe centre de servicii pentru clienți sunt foarte concentrate pe mesajul oral pe care îl transmit utilizatorului sau clientului, dar adevărul este că atunci când oferă un serviciu bun și că mesajul nostru este credibil, este esențial să luăm în considerare faptul că tot ceea ce facem este comunicativ .
Asta este, nu numai că trebuie să monitorizăm mesajul, dar trebuie să ținem seama și de faptul că gesturile noastre însoțesc și îmbunătățesc aspectul, poziția și chiar distanța fizică pe care o punem cu subiectul (care nu ar trebui să fie prea puțin rezultând invazive nici excesul fiind îndepărtat). De asemenea, este foarte relevant tonul nostru de voce, formalitate sau informalitate folosit sau volumul pe care îl folosim, printre altele. De asemenea, nu numai noi, ci și ceea ce întreprinderea sau compania face ca instituție este relevantă: modul în care se comportă în general cu clienții, fiabilitatea serviciilor sale ...
6. Securitatea și încrederea sunt esențiale
Incertitudinea și îndoiala reprezintă un obstacol major în ceea ce privește menținerea unei afaceri. Trebuie să proiectăm o imagine a forței, a securității și a fiabilității, care trebuie să se bazeze pe o performanță care se ridică la locul de muncă și este bine planificată și executată. De asemenea, trebuie să putem oferi și apăra produsul nostru ca pe ceva de mare calitate și utilitate, cunoscând avantajele și dezavantajele acestuia.
acum, nu confunda securitatea cu aroganța și orbirea , ar trebui să poată fi flexibil atunci când situația o cere și să poată accepta și să învețe de la posibilele greșeli.
7. Oferiți soluții și pregătiți-vă
Un alt aspect de o mare relevanță vine din faptul că atunci când un client sau un utilizator vine la noi sau afacerea noastră, se așteaptă astfel un răspuns rapid și valid. Este foarte important să fii pregătit și să ai un plan de acțiune pentru a putea rezolva posibilele probleme care ar putea apărea cu produsul sau serviciul nostru, Determinarea diferitelor alternative .
- Poate sunteți interesat de: "Comunicarea de afaceri: tipuri, caracteristici și erori comune"
8. Convingeți, dar fără hărțuire
Probabil că mulți dintre cei care citesc aceste linii s-au aflat, la mai multe ori, la apeluri telefonice de la companii care continuă să încerce să vă contacteze și să vă convingă din nou și din nou de avantajele serviciilor lor.
Acest tip de comportament poate copleși clienții potențiali, generând furia și repulsia lor chiar până la punctul de respingere a ofertelor care, în condiții normale, s-ar putea dovedi a fi interesante. Când ne confruntăm cu un client ar trebui să încercăm să fim convingătoare, dar să nu obosim .
9. Personalizați
În strânsă legătură cu punctul anterior, constatăm că este adesea ei folosesc sloganuri și texte care sunt învățate cu inima și citate în scris (mai ales dacă mesajul este lung), ceva ușor de discutat de către utilizatorul posibil și care, de obicei, generează o deconectare mintală rapidă și lipsă de interes față de ceea ce se spune.
De aceea este foarte important să personalizați mesajul oferit fiecărui utilizator. Evident, putem și va trebui să comentăm caracteristicile produsului, dar mai întâi trebuie să le facem sensibili pentru el sau ea.
